PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI PADA VILLA TELAGA WANA GIANYAR
DOI:
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2025.v14.i9.p06Keywords:
kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; niat berkunjung kembaliAbstract
Jumlah wisatawan ke Bali mengalami peningkatan, tetapi tingkat hunian akomodasi belum menunjukkan tren yang sebanding. Villa Telaga Wana sebagai akomodasi non bintang di Gianyar mengalami fluktuasi tingkat okupansi meskipun memperoleh penilaian positif dari para tamu. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali. Penelitian ini melibatkan 120 responden yang pernah menginap dalam enam bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling serta penyebaran kuesioner secara offline dan online. Analisis data dilakukan melalui analisis jalur (path analysis) serta uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali. Villa Telaga Wana disarankan untuk memfokuskan peningkatan layanan, seperti pelatihan kesopanan staf, peningkatan keamanan dan kenyamanan fasilitas, serta konsistensi pengalaman menginap agar melebihi ekspektasi tamu.
The number of tourists visiting Bali has increased, but accommodation occupancy rates have not shown a corresponding trend. Villa Telaga Wana, a non-star accommodation in Gianyar, has experienced fluctuating occupancy levels despite receiving positive guest reviews. This study aims to explain the role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality on revisit intention. The research involved 120 respondents who had stayed at the villa within the past six months. The sampling technique used was non-probability sampling with a purposive sampling method, and data were collected through both offline and online questionnaires. Data were analyzed using path analysis and the Sobel test. The results show that all hypotheses are accepted. Service quality has a positive and significant effect on revisit intention. Service quality also has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction positively and significantly affects revisit intention and partially mediates the relationship between service quality and revisit intention. It is recommended that Villa Telaga Wana focus on improving services, such as staff politeness training, enhancing the safety and comfort of facilities, and ensuring a consistent guest experience that exceeds expectations.
References
Abdulla, S. A. M., Khalifa, G. S. A., Abuelhassan, A. E., & Ghosh, A. (2019). Antecedents of Dubai Revisit Intention: The Role of Destination Service Quality and Tourist Satisfaction. Restaurant Business, 118(10), 307–316. https://doi.org/10.26643/rb.v118i10.9326
Adi Nugroho, I., Siaga Raya Jakarta, R., & Magister Administrasi Rumah, P. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Berkunjung Ulang Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Siaga Raya Tahun 2018. In Journal of Hospital Management ISSN (Vol. 2, Issue 2, pp. 2615–8337).
Alviandra, R., & Alvianna, S. (2020). Pengaruh Destinasi Wisata dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Kampung Wisata Topeng Malang. Seminar Nasional Kepariwsataan, 1(1), 248–257.
Atmari, N. V., & Putri, V. W. (2021). The Effect of Tourism Experience on Revisit Intention through Destination Image and Satisfaction. Management Analysis Journal, 10(1), 85–94. https://doi.org/10.15294/maj.v10i1.45503
Aydın, A., & Temizkan, S. P. (2024). Factors influencing third wave coffee customers’ satisfaction and revisit intentions. International Journal of Gastronomy and Food Science, 38(October), 101048. https://doi.org/10.1016/j.ijgfs.2024.101048
Azzahra, F., Azizah, H., Aruan, L. S., Nita, & Suhud, U. (2020). Revisit Intention Pelanggan Coffee Shop Lokal: Bagaimana Peran Life Style dan Service Quality? Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 1(2), 226–244. https://doi.org/10.1016/j.jnc.2020.125798%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.smr.2020.02.002%0Ahttp://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/810049%0Ahttp://doi.wiley.com/10.1002/anie.197505391%0Ahttp://www.sciencedirect.com/science/article/pii/B9780857090409500205%0Ahttp:
Baskara, R. F., Anastasia, M. B. D., & Argo, J. G. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Traveloka. In Korelasi (Vol. 2, pp. 1645–1659).
BPS Provinsi Bali, B. P. (n.d.). Banyaknya Wisatawan Mancanegara Bulanan ke Bali Menurut Pintu Masuk (Orang). BPS Provinsi Bali.
Cahyuni, W. E. (2023). Analisis Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention di La Riviera Pantai Indah Kapuk 2. Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Pariwisata, Kebudayaan, Dan Antropologi, 2(3), 125–146. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v3i6.813
Citra, E. widya, Razak, A., & Amelia, R. (2021). Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan kembali melalui kepuasan pasien di rawat inap rsud salewangan maros tahun 2021. Sinergitas Multidisplin Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi, 4, 379–396.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dewantara, I. D. G. B., & Aksari, N. M. A. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Re-Visit Intention Pada Hotel Grand Inna Kuta. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12(10), 2013. https://doi.org/10.24843/eeb.2023.v12.i10.p11
Ermawati, E. A., Cardias, E. R., & Prakoso, D. S. (2024). Implikasi Kualitas Pelayan Guest Relation Officer (GRO) Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Sheraton Surabaya Hotel & Towers. Sadar Wisata: Jurnal Pawirisata, 7(2), 62–69. https://doi.org/10.32528/sw.v7i2.1778
Gholipour Soleimani, A., & Einolahzadeh, H. (2018). The influence of service quality on revisit intention: The mediating role of WOM and satisfaction (Case study: Guilan travel agencies). Cogent Social Sciences, 4(1), 1–14. https://doi.org/10.1080/23311886.2018.1560651
GÜNAYDIN, Y. (2022). Service quality in hospitality businesses and its effect on revisit intention during the Covid-19. Journal of Tourism Theory and Research, 8(2), 37–46. https://doi.org/10.24288/jttr.1066010
Hasani, M. A. A. (2023). Perceived Value, Service Quality, and Heritage Tourism Effect to Revisit Intention of Guest. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(3), 651–659. https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.02.3.08
Hasbi, M., & Utama, I. P. (2022). Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel di Kawasan Wisata Tanjung Benoa, Bali. Jurnal Bisnis Hospitaliti, 11(1), 45–58. https://doi.org/10.52352/jbh.v11i1.646
Helmawati, T., & Handayani, S. D. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 3(1). https://doi.org/https://doi.org/10.18196/jmmr.v3i1.179
Hutagalung, M., & Nainggolan, B. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Revisit Intention Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Novotel Tangerang. In Panorama Nusantara (Vol. 17, Issue 1, pp. 1–16).
Jannah, M., & Septiyanti, F. M. (2023). Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Minat Berkunjung Kembali Wisatawan Pantai Camplong Dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi. Creative Research Management Journal, 5(2), 97–107. https://doi.org/10.32663/crmj.v5i2.3218
Jumi Aswaty, F. N. A., & Anggraini, R. (2022). Pengaruh Service Quality, Price, Tourist Experience Dan Overall Satisfaction Terhadap Revisit Intention Wisatawan Di Kota Batam. Value : Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 17(2), 102–117. https://doi.org/10.32534/jv.v17i2.2755
Kazmi, S. H. A., Raza, M., Ahmed, J., & Zulfikar Ali Bhutto, S. (2020). Impact of Destination Service Quality on Revisit Intention in Tourism. Journal of Organisational Studies and Innovation, 7(3), 2020.
Khoiriyah, S. I. M. (2017). Pengaruh Service Quality Terhadap Revisit Intention Dengan Satisfactin Sebagai Mediasi (Studi Pada Pengunjung Tempat Wisata Banyu Biru di Kabupaten Magetan). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 5(2), 1–13. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Khoo, K. L. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105–119. https://doi.org/10.1108/PRR-08-2019-0029
Kim, S., & Kim, H. (2023). A Study on the Effect of Medical Service Quality on Customer Satisfaction during COVID-19 for Foreigners in Korea. 1–12.
Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management. In Pearson Education (15e Global). Pearson Education. https://doi.org/10.2307/1250781
Kurniawan, R., & Hanifah, R. D. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Revisit Intention Dengan Kepuasan Tamu Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Novotel Jakarta Gajah Mada). Ultima Management : Jurnal Ilmu Manajemen, 15(1), 131–146. https://doi.org/10.31937/manajemen.v15i1.3200
Lestari, W. D., & Artina, N. (2025). Strategy to Enhance Hotel Customer Satisfaction by Optimizing Service Quality , Emotions , and Trust at Shofa Marwah Hotel Palembang. 5(03), 238–245.
Malikhah, S., Fadhilah, M., & Welsa, H. (2023). Meningkatkan Minat Berkunjung Kembali melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengunjung Domestik Wisata Puncak Becici Yogyakarta. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(2), 1814. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i2.1479
Manyangara, M. E., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2023). The effect of service quality on revisit intention: The mediating role of destination image. Cogent Business and Management, 10(3). https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2250264
Maryati, F., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Holiday Hotel Di Kota Batam. Magisma: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 19–26. https://doi.org/10.35829/magisma.v1i1.65
Masykur, F., Widiartanto, W., & Saryadi, S. (2022). Pengaruh Destination Image dan Fasilitas Wisata terhadap Revisit Intention (Studi pada Pengunjung Wisata Alam Seroja di Kabupaten Wonosobo). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 170–179. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34251
Muhammad, M. H., Hidayanti, I., Haji, S. A., & Sabuhari, R. (2025). The Influence of Tourist Experience on Revisit Decisions with the Mediation of Tourist Satisfaction. 4(5), 277–284. https://doi.org/10.56472/25835238/IRJEMS-V4I5P136
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of Service Quality on In-Patients ’ Satisfaction , Perceived Value , and Customer Loyalty : A Mixed- Methods Study from a Developing Country Impact of Service Quality on In-Patients ’ Satisfaction , Perceived Value , and Customer Loyalty : A Mixed-M. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586
Prakoso, D., & Tanjung, A. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Minat Berkunjung Kembali melalui Kepuasan Konsumen Hotel Comercial Bizpark The Influence of Service Quality and Facilities on Intention to Revisit through Consumer Satisfaction at the Commercial Bizpark H. 16(225), 16–28. https://doi.org/10.33059/jseb.v16i1.10074.Article
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24405
Pujiyati, H., & Sukaatmadja, I. P. G. (2020). Anteseden Minat Berkunjung Kembali Wisatawan Spiritual di Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(1), 21–39.
Purba, M. G., Suhud, U., & Aditya, S. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Revisit Intention Pada Turis Danau Toba. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(3), 891–905.
Putri, L. G. D. A. W., & Suprapti, N. W. S. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(8), 1508–1519. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2023.v12.i09.p06
Rahayu, S., & Wati, L. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis, Dan Manajemen, 8(2), 1–20. https://doi.org/Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Amp; Manajemen, 8(2), 117–122. https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41
Rajput, A., & Gahfoor, R. Z. (2020). Satisfaction and revisit intentions at fast food restaurants. Future Business Journal, 6(1), 1–12. https://doi.org/10.1186/s43093-020-00021-0
Riyanti, N. K. I., Kusuma, I. G. A. N. E. T., & Rihayana, I. G. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Niat Berkunjung Kembali Di Villa Rendezvous Bali. Widya Amerta Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi, 7(1), 84–99. https://doi.org/https://doi.org/10.37637/wa.v7i1.591
Sanjaya, C., & Mulyono, F. (2023). Pemodelan kepuasan konsumen dan niat berkunjung kembali terhadap Restoran Cocorico. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(1), 15–32. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i1.7017
Saputra, M. Y., & Rahanatha, G. B. (2024). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality on Re-Visit Intention (Study at Natya Hotel Kuta). International Journal of Management Research and Economics, 2(4), 101–123. https://doi.org/10.58344/jii.v3i1.4602
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Shah, M. A., & Handrito, R. P. (2022). Pengaruh Servicescape Terhadap Minat Kunjung Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 1(1), 114–121. https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.1.1.10
Shahril, Z. @ R., Sarimin, S., & Amir, A. F. (2022). UTAUT Model on Perceived Trust and Customer Satisfaction towards Revisit Intention to 4- and 5-Stars Hotel in Malaysia. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(11), 1253–1264. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v12-i11/15659
Silalahi, A. T., & Hutama, S. T. E. W. (2023). Peran Kepuasan Pengunjung Sebagai Mediator Atribut Pariwisata dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali. TOBA: Journal of Tourism, Hospitality and Destination, 2(4), 50–58. https://doi.org/10.55123/toba.v2i4.2636
Subakti, A. G., Maribelle, M. G., & Sanjaya, W. (2022). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Front Office Department During COVID-19. Nhi Hospitality International Journal, 1(1), 28–38. https://doi.org/10.34013/nhij.v1i1.886
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Syahputra, S., & Anjarwati, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Experiential Marketing Terhadap Niat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata Edukasi Kampung Coklat Blitar). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 7(1), 265–272.
Torabi, Z. A., Shalbafian, A. A., Allam, Z., Ghaderi, Z., Murgante, B., & Khavarian-Garmsir, A. R. (2022). Enhancing Memorable Experiences, Tourist Satisfaction, and Revisit Intention through Smart Tourism Technologies. Sustainability (Switzerland), 14(5), 1–18. https://doi.org/10.3390/su14052721
Waluyo, T. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali: Studi Pada Hotel X Kota Pekalongan. In Jurnal Ilmu dan Budaya (Vol. 41, Issue 71, pp. 8463–8494). https://journal.unas.ac.id/ilmu-budaya/article/view/963
Wani, A. Z., Bhatnagar, A., & Mir, M. A. (2023). The Impact of E-service Quality on E-loyalty and Revisit Intention through the Mediating Role of E-satisfaction and E-trust. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 12(2), 555–573. https://doi.org/10.46222/ajhtl.19770720.385
Williady, A., Wardhani, H. N., & Kim, H. S. (2022). A Study on Customer Satisfaction in Bali’s Luxury Resort Utilizing Big Data through Online Review. Administrative Sciences, 12(4). https://doi.org/10.3390/admsci12040137
Wiratni, N. P. A., & Panasea, I. G. N. O. (2023). Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada PT Kasi Garuda Bali) Ni Putu Arya Wiratni 1 I Gede Nandya Oktora Panasea 2 Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia. E-Jurnal Manajemen, 12(1), 92–116.
Wiryana, K. V. S. D., & Aksari, N. M. A. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12(7), 1320–1329. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EEB.2023.v12.i07.p07
Woo, S., & Choi, M. (2021). Medical service quality , patient satisfaction and intent to revisit : Case study of public hub hospitals in the Republic of Korea. 1–14. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0252241
Yulianti, N. K. A. Y., & Sugianingrat, I. A. P. W. (2023). Dampak Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Minat Berkunjung Kembali melalui Kepuasan Pelanggan. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 3(4), 672–686. https://doi.org/https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Trisna Melati, Ni Made Purnami
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
