Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Simalu Kopi Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd)

Abstrak

Simalu Kopi merupakan kedai kopi yang menawarkan suasana ngopi ala rumahan yang dekat dengan alam dan terletak di tengah Desa Batubulan, Kecamatan Sukawati, Kabupaten Gianyar, Provinsi Bali. Pendapatan Simalu Kopi bersifat fluktuatif, namun sejak bulan Agustus hingga Desember 2024 terjadi penurunan pendapatan sebesar 30% per bulan dan terdapat rata-rata 7 keluhan per bulan dari konsumen terhadap pelayanan kedai. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui atribut pelayanan yang dipentingkan oleh konsumen di Simalu Kopi, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Simalu Kopi, dan mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang tepat di Simalu Kopi. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu mengembangkan produk atau jasa melalui kebutuhan konsumen. Variabel yang digunakan yaitu kelancaran jaringan wi-fi, ketersediaan fasilitas toilet, tempat duduk yang nyaman, lahan parkir yang luas, kebersihan ruangan, kerapian ruangan, kebersihan peralatan makan, kebersihan peralatan minum, penampilan karyawan, lokasi yang strategis, kecepatan penyajian, kesesuaian pesanan, kemudahan pembayaran, penanganan masalah, penguasaan menu, jaminan rasa aman, kepercayaan konsumen, keramahan karyawan, kepekaan karyawan, dan kesungguhan pelayanan. Hasil analisis diperoleh bahwa atribut pelayanan jaminan rasa aman memiliki nilai kepentingan konsumen tertinggi dan atribut pelayanan keramahan karyawan memiliki nilai kepuasan konsumen tertinggi. Strategi peningkatan kualitas pelayanan yang dapat direkomendasikan kepada Simalu Kopi adalah menyediakan penanda area parkir, menggunakan router wi-fi terbaik dan rutin memantau jaringan, mengoptimalkan promosi secara digital dan fisik, rutin melakukan briefing, evaluasi, pelatihan soft skill karyawan, dan sistem reward–punishment, menerapkan service excellent, serta menambah fasilitas layar lebar