Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Sabun Cair Virgin Coconut Oil (VCO) Dari Penjual Citra Ayu: Studi Kasus Di Platform Belanja Online Shopee

Abstrak

Perkembangan e-commerce telah mengubah pola konsumsi masyarakat, termasuk dalam pembelian produk perawatan pribadi seperti sabun cair VCO. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atribut kualitas produk dan layanan terhadap sabun cair VCO dari penjual Citra Ayu di Shopee.  Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan IPA dan CSI. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.   CSI menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, yaitu 86,68% (produk) dan 86,58% (layanan) dengan kategori “sangat puas”. Dalam hal produk, atribut yang paling penting adalah kualitas bahan baku  dengan tingkat kepentingan 4,52, aroma skor 4,40, dan kesesuaian harga dengan kualitas produk dengan skor 4,38. Namun, efektivitas produk menjadi atribut yang perlu ditingkatkan karena memiliki TKI sebesar 99,22%. Untuk kualitas layanan, atribut kebersihan dan kerapian kemasan, ketepatan pengiriman, serta responsivitas terhadap komplain pelanggan menjadi faktor utama dengan skor tingkat kepentingan 4,38 dan 4,36. Atribut desain kemasan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 108,44%, sedangkan pengetahuan penjual tentang produk memiliki tingkat kesesuaian terendah sebesar 96,80%.  Penjual Citra Ayu berhasil memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen melalui kualitas produk dan layanan yang baik. Namun demikian, peningkatan pada efektivitas produk dan pengetahuan penjual diperlukan untuk mempertahankan daya saing di pasar e-commerce.