Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Kano Di Warung Dedy Desa Sanda Kecamatan Pupuan Kabupaten Tabanan

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada usaha kuliner. Oleh karena itu, Warung Dedy perlu mengetahui atribut pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta merumuskan strategi peningkatan kepuasan pelanggan di Warung Dedy, Kecamatan Pupuan, Kabupaten Tabanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Kano, yang mampu mengelompokkan atribut pelayanan berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan pendekatan survei menggunakan kuesioner Kano yang terdiri atas pertanyaan fungsional dan disfungsional. Sampel penelitian berjumlah 94 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum digunakan dalam pengumpulan data penelitian utama, kemudian data hasil kuesioner dianalisis menggunakan Metode Kano untuk menentukan kategori setiap atribut pelayanan, serta dilakukan perhitungan koefisien Better dan Worse. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan berada pada kategori One Dimensional (O), yang berarti tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Atribut yang memiliki pengaruh terbesar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah keramahan dan kesopanan pelayan, sedangkan atribut yang paling berpotensi menimbulkan ketidakpuasan apabila tidak terpenuhi adalah kebersihan ruangan. Berdasarkan analisis Better dan Worse, prioritas perbaikan pelayanan meliputi kebersihan ruangan, keramahan dan kesopanan pelayan, kemampuan merespon keluhan pelanggan, kesabaran pelayan, serta ketepatan pencatatan pesanan dan proses pembayaran. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak Warung Dedy dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.