Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Layanan “Kedai Kebab Turki” di Kabupaten Karangasem

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui atribut kualitas produk dan layanan yang dianggap  penting oleh konsumen agar tercapainya kepuasan konsumen di Kedai Kebab Turki (2) Mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan layanan di Kedai Kebab Turki (3)  Menentukan atribut kualitas produk dan layanan yang perlu mendapatkan prioritas dari Kedai Kebab Turki berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Metode  yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini dengan menyebar kuesioner  terkait analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan layanan kepada 90 responden terpilih lalu  dihitung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction  Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi pada kualitas  produk adalah kehigenisan dan kesegaran bahan minuman dengan tingkat kesesuaian sebesar 105,03% dan  atribut dengan tingkat kepuasan terendah adalah variasi menu minuman dengan tingkat kepuasan sebesar  94,72%. Atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi pada kualitas layanan adalah pengetahuan  karyawan/pegawai terhadap menu ataupun produk yang ditawarkan dengan tingkat kesesuaian sebesar  100,27% dan atribut dengan tingkat kepuasan terendah adalah ketersediaan lahan parkir dengan tingkat  kepuasan sebesar 79,17%. Atribut yang harus diprioritaskan pada kualitas produk adalah tekstur makanan,  tingkat kematangan makanan, rasa minuman dan cita rasa minuman. Atribut-atribut yang harus mendapat  prioritas pada kualitas layanan adalah kecepatan dalam pelayanan pemesanan makanan dan minuman,  keramahan dan kesopanan karyawan/pegawai dalam melayani konsumen, desain interior dan ketersediaan  lahan parkir. Hasil CSI menunjukkan, semua atribut kualitas produk dan layanan dianggap sangat penting oleh  konsumen dengan jumlah rata-rata nilai MIS lebih besar dari 4,20 dan tingkat kepuasan konsumen sebesar  84,2% dengan kategori sangat puas untuk kualitas produk dan 79,6% dengan kategori puas untuk kulitas  layanan.