Penerapan Metode Kano Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Dan Layanan Di Rumah Makan Baksoka

Abstrak

Peningkatan kualitas produk dan layanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk dapat bertahan dalam persaingan dengan rumah makan lain, pihak rumah makan Baksoka perlu melakukan peningkatan kualitas produk dan layanan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menentukan berbagai macam atribut apa saja yang dapat memiliki pengaruh kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan dan produk, dan mengukur tingkat atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan rumah makan Baksoka. Penelitian ini dilaksanakan dengan cara membagikan 93 kuesioner yang diberikan untuk konsumen rumah makan Baksoka, dengan menggunakan 13 atribut kualitas produk dan 17 atribut kualitas layanan. Data diolah menggunakan metode Kano, dimana analisis atribut kualitas pelayanan serta produk dengan rumus If Better Than dan If Worse Than. Hasil penelitian merujuk bahwa untuk kualitas produk, pada atribut daya tahan kemasan berkualitas tinggi mendapat nilai If better than 0,80 yang mendekati angka 1 (baik), dan atribut tepat waktu dalam menyelesaikan produk mendapat nilai If worse than -0,62 yang mendekati angka -1 (jelek). Untuk kualitas pelayanan, pada atribut pelayan bisa memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan tentang produk yang terdapat mendapat nilai If better than 0,88 yang mendekati nilai 1 (baik), dan atribut penyajian dan pelayanan yang cepat mendapat nilai If worse than -0,57.  yang mendekati angka -1 (jelek).