Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Layanan Pada Cafe Gumi Cookies

Abstrak

Tujuan dari penelian ini adalah mengetahui atribut produk dan layanan yang dianggap penting oleh konsumen Cafe Gumi Cookies, mengetahui atribut produk dan layanan yang perlu mendapat prioritas dari Cafe Gumi Cookies dan mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan layanan di Cafe Gumi Cookies. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner pada 86 responden hasil pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi pada kualitas produk adalah tekstur makanan dengan tingkat kesesuaian 101,43% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah rasa minuman dengan tingkat kesesuaian sebesar 89,51%. Atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi pada kualitas layanan adalah desain interior dengan tingkat kesesuaian sebesar 105,28% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah kebersihan toilet dengan tingkat kesesuaian 89,53% Hasil CSI menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk sebesar 83,69% dengan kategori sangat puas dan kualitas layanan sebesar 85,77% dengan kategori sangat puas.