Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Penggunaan Digital Marketing terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Humble Espresso Kota Denpasar

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penggunaan digital marketing yang dilakukan  oleh Humble Espresso di Kota Denpasar. Mengetahui atribut-atribut produk dan pelayanan yang  dianggap penting oleh konsumen untuk tercapainya kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan. Menghitung kinerja dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.  Menentukan atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan  metode analisis Importance Performance Analysis (IPA). Pengambilan sampel menggunakan metode  perumusan Slovin dan Lemeshow dengan jumlah responden sebanyak 86 orang responden pada  Humble Espresso dan 100 orang responden untuk penyebaran kuisioner eksternal di Kota Denpasar.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh digital marketing yang telah dilakukan oleh Humble  Espresso adalah customer menyukai konten-konten yang ditampilkan di media Instagram Humble  Espresso yang berupa foto, video ataupun instastory yang berdampak pada meningkatnya minat beli  customer. Atribut produk dan pelayanan yang terpenting yang di miliki Humble Espresso untuk  mencapai kepuasan pelanggan adalah keramahan sikap karyawan dengan perolehan skor tertinggi  yaitu sebesar 401. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi pada kualitas pelayanan adalah  kemampuan komunikasi yang baik dengan memperoleh skor tertinggi yaitu sebesar 388, atribut  dengan tingkat kepuasan tertinggi pada kualitas pelayanan adalah peralatan yang modern dengan  memperoleh tingkat kepuasan tertinggi yaitu sebesar 101%. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan  di Humble Espresso berdasarkan analisis metode IPA adalah ruangan yang nyaman, kesediaan  karyawan sigap menanggapi keluhan customer, kemampuan karyawan untuk melayani keluhan  customer dengan cepat, kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan harga yang terjangkau.